Der Kunde steht im Fokus - und wo sonst?

Der Kunde ist König. Zumindest in der Unternehmensphilosophie der meisten kleinen und mittelständischen Betriebe. Ihr Managementfokus liegt eindeutig auf der Zufriedenheit ihrer Kunden. 93 Prozent der mittelständischen Firmenchefs und Führungskräfte stellen den optimalen Service in den Mittelpunkt ihres unternehmerischen Strebens. Klingt gut. Ist aber nur die halbe Wahrheit, wie eine aktuelle Befragung der Trainings- und Beratungsfirma Beitraining aus Nürnberg unter 207 Unternehmern und Führungskräften im deutschsprachigen Raum zeigt. Demnach tun sich nämlich in der Praxis Schwierigkeiten auf. So bekunden 70 Prozent, ihre Kunden gut zu kennen, doch nur rund 16 Prozent der KMU-Chefs und -Führungskräfte meinen, ihre Zielgruppe sehr gut zu kennen. 14 Prozent dagegen wissen laut eigener Aussage nur 'einigermaßen', wie ihre Kunden ticken. Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit verlassen sich die meisten auf die subjektive Einschätzung ihrer Verkäufer statt konkret nachzuforschen und z.B. regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen oder gar Reklamationen systematisch auszuwerten. 'Mag sein, dass viele KMU, weil die Geschäfte einigermaßen gut laufen, keinen Anlass und keine Notwendigkeit sehen, Kundenbedürfnisse systematisch zu erfassen', vermutet Birgit Mauroner, Manager Marketing und PR bei der Beigroup. Die Gefahr dahinter: 'Wenn eines Tages doch einmal Probleme auftreten, könnte die Kundenbindung zu gering sein, dann orientieren sich viele Kunden einfach um', so Mauroner. Die Expertin rät Unternehmen dazu, sich nicht nur zum Kundenfokus zu bekennen, sondern die Kundenzufriedenheit ständig zu überprüfen, die Mitarbeiter im Team auf den Kundenfokus einzuschwören und ihnen die nötigen Kompetenzen zu vermitteln.