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Was die Besten anders machen und wie Sie davon profitieren können
2005, 238 S., geb.
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Was machen sie in den Augen der Top-Manager, Mitarbeiter und Kunden anders als ihre Mitbewerber? Diese Buch liefert die konkreten Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen. Der '360-Grad-Ansatz' bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden. Der Fragebogen der Studie mit Auswertungsanleitung ermöglicht eine Standortbestimmung des eigenen Unternehmens.
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| Was ist ein Benchmarking-Modell mit 360-Grad-Ansatz? | ||
| Empirische Ergebnisse der Befragung | ||
| Fallstudien der 3 Best-Practice-Unternehmen | ||
| C.P. Schulz-Klingauf (WalterTeleMedien): Business Process Outscourcing | ||
| M. Kübel (tecbytel): Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen | ||
| J. Kirchner (Quelle AG): Steigerung des Kundenwerts durch | ||
| Call-Center-Dienstleistungen | ||
| K.G. Schrick (ehemals Advance Bank): Der Mitarbeiter als strategische | ||
| Ressource | ||
| Fragebogen und Auswertungsanleitung | ||
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