Rollenspiel: Ran an die Beschwerde - mit Verständnis

Was wollen Menschen, die sich beschweren, eigentlich wirklich? Mithilfe dieses Rollenspiels helfen Sie Ihren Seminarteilnehmern, es herauszufinden! Die Situation: Ein Angehöriger sorgt sich um das Wohl einer geliebten Person, die im Krankenhaus liegt. Er beschwert sich bei der nächstbesten Person, die greifbar ist (Krankenschwester, Ergotherapeut, Stationsleitung)...

Zielgruppe

Die Übung ist für Mitarbeiter und Führungskräfte geeignet, die 'Aktives Zuhören' beherrschen sollten.

Lernziele

• Aktiv Zuhören statt Argumente zu suchen, um übereilte Gesprächseinstiege zu vermieden und das Verständnis für den Gesprächspartner zu erhöhen.
  
• Wünsche des Gesprächspartners herausfinden.
  
• Sicherheit bei der Annahme von Beschwerden gewinnen.

Einsatz

• Das Rollenspiel eignet sich gut, um bei der Bearbeitung der Themenbereiche: 'Kundenservice' bzw. 'Beschwerdemanagement' praxisnah zu arbeiten.
  
• Teilnehmer, die im Berufsalltag mit Beschwerden konfrontiert sind, haben häufig das Gefühl, dass von ihnen sofortige Lösungen gefragt sind. Daher ist es für sie ein Aha-Erlebnis im Rollenspiel zu erkennen, dass bei Beschwerden von ihnen zunächst 'nur' ein offenes Ohr verlangt wird und Taten erst danach erwünscht sind.

Rollenspiel 'Ran an die Beschwerde - mit Verständnis'

Eine Anleitung (Situation, Rollenbeschreibungen, Durchführung, Beobachtung, Auswertung) des Rollenspiels 'Ran an die Beschwerde - mit Verständnis' von Katharina K. Schaal können Sie hier als PDF-Datei downloaden.