LM Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden, bedarf es eines effektiven Beschwerdemanagements. Mit einem hohen Maß an fachlicher und sozialer Kompetenz können Sie dafür sorgen, dass aus einem verärgerten Kunden ein zufriedener Stammkunde wird und die der Beschwerde innewohnende Chance zur Verbesserung genutzt wird. Allerdings bedarf es einer guten Vorbereitung, um bei Beschwerden und Reklamationen stets freundlich zu bleiben und mit dem Kunden gemeinsam Problemlösungen zu erarbeiten.

Termin: 23.02.2012 -24.02.2012
Ort: 20000 Hamburg

Preis: 1297.10 1037,68 EUR (inkl. 19% MwSt.)

Kontakt: Demos GmbH

E-Mail: helene.sauer@demosgroup.com
Homepage: http://www.demos.com.de

Bildungsziele und ggfs. Abschluss:
In unserem Training
erlernen Sie die Methoden und Techniken für ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement,
erweitern Sie Ihr Repertoire an Reaktionen und Strategien im Umgang mit Beschwerden,
trainieren Sie, schwierige Gesprächssituationen mit unzufriedenen Kunden souverän zu meistern,
entwickeln Sie mehr Verständnis für emotionale Kundenreaktionen,
erfahren Sie, wie Sie auch scheinbar verlorene Kunden zurückgewinnen können,
lernen Sie, Beschwerden und Reklamationen nicht länger als Ärgernis zu sehen, sondern als Chance zur Verbesserung zu nutzen.

Teilnahmevoraussetzungen:
Unser Training wendet sich an alle, die im Innen- oder Außendienst tätig sind oder als Kundenbetreuer in direktem Kontakt zum Kunden stehen.

Inhalte:
Themenüberblick
Qualität und Kundenorientierung als Erfolgsfaktoren
– Welche Bedürfnisse und Erwartungen hat der Kunde?
– Beschwerden - Ärgernis oder Chance?
– Die unterschiedlichen Beschwerdetypen
– Erhöhung der Kundenbindung durch ein effektives Beschwerdemanagement
Grundregeln für den Umgang mit Beschwerden
– Aufbau einer positiven Beziehung
– "Abholen" des Gesprächspartners
– Zielorientiert kommunizieren
– Verbindliche Vereinbarungen treffen
Beschwerden und Reklamationen souverän meistern
– Sach- und Beziehungsebene unterscheiden
– Strategien zur Deeskalation
– Lösungsorientierte Kommunikationstechniken
– Vermeiden von "Killerphrasen" und Reizwörtern
Zielsicheres und systematisches Vorgehen bei der Reklamationsbehandlung
– Gliederung für eine erfolgreiche Reklamationsbehandlung
– Der telefonische Gesprächsleitfaden
– Das Telefonskript
– Erfolgreiche Reklamationsbearbeitung

Methoden:
Praxisorientierter Trainer-Input und Diskussionen, strukturierte Übungen und Rollenspiele mit Feedback, Fallbearbeitung und Erfahrungsaustausch, Transferhilfen für den Alltag

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