Call Center Coaching-Ausbildung

Coaching - Ausbildung speziell für den Bereich der telefonischen Kundenbetreuung
Wir bilden geeignete Mitarbeiter zu internen Coaches zur Gesprächsoptimierung aus und begleiten die ersten Schritte im Mitarbeiter-Coaching
Ein innovatives Weiterbildungskonzept, welches wir bereits in der Automobilbranche, bei Banken sowie in professionellen Call Centern erfogreich umgesetzt haben

Termin: auf Anfrage
Ort: auf Anfrage

Preis: auf Anfrage

Kontakt: FuturePace Consulting GmbH

E-Mail: info@futurepace.de
Homepage: http://www.futurepace.de

Dokumente: Call Center Coaching Ausbildung  (pdf, 286.73 Kb),

Bildungsziele und ggfs. Abschluss:
Ausbildung von internen Coaches zur telefonischen Gesprächsoptimierung

Teilnahmevoraussetzungen:
Erfahrene Mitarbeiter mit entspr. kommunikativen/ sozialen Kompetenzen
Führungskräfte/ Teamleiter im Bereich Telemarketing/ Telesales/ Telefonischer Kundenservice

Inhalte:
Die hohe Gesprächsfrequenz, Zeitdruck, ein hohes Maß an geforderter Flexibilität im immer neuen Einstellen auf wechselnde Gesprächspartner sind Rahmenbedingungen, die nur durch flankierende Maßnahmen - wie eine kontinuierliche Gesprächsoptimierung - auf Dauer erfolgreich ausgefüllt werden können.
Internen Trainern fehlt oft der Raum, jeden einzigen Mitarbeiter regelmäßig zu coachen, externe Trainer sind – dauerhaft benötigt – betriebswirtschaftlich betrachtet ein zusätzlicher Kostenfaktor.
Hier greift unsere Idee des Ausbildens von INTERNEN Coaches zur Gesprächsoptimierung. Dies können besonders erfahrene Agents oder Teamleiter sein, die sich auch durch ihre kommunikative und soziale Kompetenz für diese Aufgabe eignen und von uns die wesentlichen Elemente des Coachings im CC Bereich erlernen. Auch hier ist zur Erfolgssicherung ein supervidierter "Echt"-Einsatz Teil der Ausbildung.

Modulares Trainingskonzept mit hohem Praxisanteil:

Modul 1: Kommunikationstraining

Ø Der Handlungsrahmen im CC
Ø „1 zu 1 Kommunikation“ – Kundenbeziehungen gestalten
Ø Professionelle Gesprächsführungsmethoden (Auffrischung):
Aktives Zuhören; Führen durch Frageformen; Diplomatisches
Verhandeln mit UND statt ABER; Beschwerdemanagement
Ø Motivation und Arbeitsorganisation im CC


Modul 2: Gesprächsanalyse und Gesprächsbewertung

Ø Gesprächsoptimierung im Call Center – Kriterien guter Kundengespräche
Ø Übung: Gesprächsaufzeichnungen anhören und bewerten
Ø Authentizität und Kundenorientierung; die richtige Balance finden
Ø Feed back und Selbstreflexion der eigenen Einschätzung;
gg.falls Modifizieren und Angleichen der bestehenden
Auswertungskriterien


Modul 3: Coaching- Grundlagen

Ø Was ist Coaching; Coaching – Regeln.
Ø Der Gesprächsrahmen; Beziehung gestalten, Verantwortung übernehmen, Atmosphäre schaffen
Ø Aktive Gesprächsführung; professionelle Beratungstechniken
und ihr Einsatz in der GO – Beispiele aus dem
„Coaching-Alltag“
Ø Ressourcen fördern; Potentiale erkennen
Ø Feed-Back- Regeln; konstruktive Rückmeldung geben;
Gewichtung positiver und konstruktiver Kritik


Modul 4: Der Coaching-Prozess

Ø Die Rolle des Coach
Ø Aufbau eines Coachings
Ø Einen gelungenen Einstieg finden; Coaching- Regeln benennen
Ø Vereinbarungen treffen; die Coaching- Auswertung
Ø Rollenspiele und Auswertung

Modul 5: Kontinuierliche Verbesserung und Supervision

Ø Coaching- Kernkompetenzen:
Ø Soziale und Kommunikative Kompetenz
Ø Selbstkompetenz
Ø Strategische Denkfähigkeit
Ø Systemische Denkfähigkeit


Modul 6: training on the job

Ø Durchführen einer GO unter Anwesenheit und mit anschließendem Feed- Back der Trainerin

Methoden:
Praxisnahes Training mit vielen Übungen und Fallbeispielen;
Bandaufzeichnungen; begleiteten Coachings/ Training on the job und Supervision bei der Umsetzung

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