Online-Mediation

Bei der Online-Mediation handelt es sich nicht um ein gänzlich neues Verfahren der Streitschlichtung durch einen professionell ausgebildeten Mittler, sondern vielmehr darum, das Methodenrepertoire der traditionellen Mediation mittels moderner Kommunikationsmöglichkeiten zu erweitern.

Online-Mediation

In den USA erfreut sich die 'Online Dispute Resolution' als Mittel zur Konfliktlösung wachsender Beliebtheit, was neben der größeren Aufgeschlossenheit gegenüber technischen Errungenschaften wohl aber vor allem auf die weitaus größeren Entfernungen im Land der unbegrenzten Möglichkeiten zurückzuführen ist.

Oft ist es auf Grund der großen räumlichen Distanz zwischen den Konfliktparteien sehr aufwändig oder schlicht unmöglich, die Streitparteien regelmäßig an einem Ort zu versammeln, um mit Hilfe eines Mediators die Probleme in Angriff zu nehmen. Auch hierzulande nimmt im Zuge der Globalisierung die Zahl der Teams und Interessengruppen, die über Unternehmens- und Landesgrenzen hinweg zusammenarbeiten müssen, weiter zu. Und gerade weil man sich selten sieht und häufig nur via Telefon und E-Mail kommuniziert, wächst auch die Zahl der Konflikte. Ein Anlass also, der für die Online-Mediation wie geschaffen scheint.

Die Medien der Online-Mediation

Die Medien, die dem Mediator dabei helfen, sind in erster Linie E-Mail, Chat und elektronische Diskussionsforen. Dabei lassen sich die auf den ersten Blick unpersönlichen Kommunikationsformen durchaus zum Vorteil des Mediationsverfahrens einsetzen, vorausgesetzt natürlich, der Mediator weiß um die Chancen, Risiken und Grenzen der elektronischen Medien.

• Bei der Kommunikation per E-Mail fungiert der Mediator als Schnittstelle zwischen den Konfliktparteien. Was heißt: Alle Mails laufen über ihn. Auf diese Weise kann der Mediator zur Versachlichung des Konflikts beitragen. Er wirkt darauf hin, dass emotionsgeladene oder überlange Darlegungen seiner Medianten entschärft oder gekürzt werden, bevor er sie an die andere Partei weiterleitet. Anstatt sich durch Körpersprache, Mimik oder Stimme ablenken oder provozieren zu lassen, richtet sich die Aufmerksamkeit der Streitparteien ausschließlich auf den übermittelten Text - und damit auf die Fakten.
  
  Ein weiterer Aspekt, der zu mehr Sachlichkeit führt, ist die Asynchronität der E-Mail-Kommunikation: Die Konfliktparteien haben Zeit zur Reflexion, bevor sie auf eine Aussage reagieren. Spontane Unmutsäußerungen und Affekthandlungen, die im persönlichen Gespräch schnell das Klima vergiften, entfallen. Die Konfliktparteien können sich in Ruhe ihrer eigenen Interessen und Bedürfnisse bewusst werden, sie ausformulieren und der anderen Seite mitteilen.
  
  
• Das gilt auch für die Arbeit mit elektronischen Diskussionsforen: Hier führen die Streitenden ihre Auseinandersetzung über eine Art schwarzes Brett im Internet, auf dem sie eigene Beiträge posten oder auf die Beiträge der Gegenpartei antworten. Die Aufgabe des Mediators ist es, diesen Austausch zu betreuen und zu moderieren. Das kann u.a. bedeuten, dass er helfende Foren öffnet, Entwicklungen und Lösungsvorschläge zusammenfasst, Beiträge strukturiert oder die Konfliktparteien bittet, diffamierende oder unpassende Äußerungen zu überdenken. Setzt sich die Gruppe, die der Mediator betreut, aus mehreren Konfliktparteien zusammen, oder ist das zu erörternde Problem besonders komplex, kann seine Aufgabe außerdem darin bestehen, Zugangsrechte zu Foren zu modifizieren, um den Diskussionsverlauf in geordnete Bahnen zu lenken.
  
  
• Nach einem anderen Schema läuft der Chat ab. Zwar sitzen sich auch hier Mediator und Medianten nicht persönlich gegenüber, aber die Kommunikation verläuft synchron und kommt damit der traditionellen Gesprächssituation am nächsten. Dennoch verläuft die Auseinandersetzung dank der Computervermittlung in der Regel auf einer sachlicheren Ebene. Schließlich wird die Atmosphäre nicht dadurch beeinflusst, dass eine Partei durch ihr Auftreten überlegen wirkt - sei es durch eine aggressive Rhetorik oder eine ausgewählte Garderobe. Die Folge: Die Parteien treten gleichberechtigt auf bzw. haben das Gefühl, auf gleicher Augenhöhe miteinander zu kommunizieren. Auch hier kommt es allerdings entscheidend auf die Fähigkeit des Mediators an, die Chancen der schriftlichen Kommunikation zu nutzen. Im Schutze der Anonymität öffnen sich viele Menschen erstaunlich schnell und trauen sich, auch Dinge zu schreiben, die sie sich von Angesicht zu Angesicht wahrscheinlich nicht oder erst sehr viel später gesagt hätten.

Nachteile der Online-Mediation

Trotz all dieser auf den ersten Blick einleuchtenden Möglichkeiten und Vorteile zeigt sich auch bei der Online-Mediation: Jede Medaille hat zwei Seiten.

• Die Frage, ob eine Mediation mit wenig persönlichem Kontakt erfolgreich sein kann, ist letztlich abhängig von den individuellen Fähigkeiten des Mediators. Hat er eine ausgeprägte Sensibilität für Körpersprache, Stimme oder Mimik, erhält er gerade aus dem persönlichen Augenschein die wichtigen Anknüpfungspunkte, um erfolgreich zu vermitteln. Auch ist es erwiesenermaßen schwierig, Vertrauen und Verbindlichkeit zu dem Mediator oder der Gegenpartei aufzubauen, wenn man sich nicht persönlich trifft.
  
  
• Ein weiterer Nachteil: Es nimmt sehr viel Zeit in Anspruch, schwierige Sachverhalte schriftlich darzulegen und eventuell auftauchende Missverständnisse zu klären. Auch hier braucht der Mediator viel Fingerspitzengefühl. Er muss zwischen den Zeilen lesen, also Gefühle, Einstellungen und Interessen hinter den schriftlichen Aussagen erkennen können. Zudem bergen die modernen Kommunikationsformen selbst eine Menge Konfliktpotenzial: So kann die Wartezeit zwischen einer - entweder per Mail versandten oder im Forum geposteten - Äußerung und der darauf folgenden Reaktion sehr lang werden. Wenn die Gegenpartei nicht umgehend reagiert, entsteht häufig Aggressivität. Das gilt in besonderem Maße für den Chat: Die Teilnehmer sehen nicht, dass jemand Zeit zum Nachdenken braucht.

Entsprechend klein ist die Schar derer, die die Ansicht vertreten, dass der gesamte Mediationsprozess online durchgeführt werden kann. Die Mehrheit begreift Online-Mediation allenfalls als Ergänzung. Ähnlich heterogen ist das Meinungsbild unter Mediatoren, in welcher Phase einer Mediation die neuen Medien zum Einsatz kommen sollten – auch hier dürften die Präferenzen des Mediators und der jeweilige Streitfall den Ausschlag geben. Um den Streitparteien das Verfahren zu erläutern und den Status quo der jeweiligen Phase festzuhalten, bietet sich e-Mail sicherlich an. Sind die Konfliktparteien so zerstritten, dass sie sich nicht gemeinsam an einen Tisch setzen wollen, stellt Online-Mediation ebenfalls eine sinnvolle Möglichkeit dar, um in den Schlichtungsprozess einzusteigen und unnötige Eskalationen zu vermeiden.

Auch am Ende eines Mediationsprozesses kann die Online-Mediation sinnvoll eingesetzt werden, wenn es darum geht, die Einigung vertraglich zu fixieren. Nachdem die eine Partei den Vertragstext, dessen erste Fassung meist vom Mediator stammt, nach ihren Vorstellungen geändert hat, geht er an die andere Partei, die nun ihrerseits Änderungen vornimmt. Dieses Wechselspiel wird fortgesetzt, bis der Text die Zustimmung beider Parteien findet.

In den einschlägigen Ausbildungsgängen zur Mediation findet das Thema bis dato nur zögerlich Eingang. Beim Bundesverband Mediation in der Wirtschaft und Arbeitswelt (BMWA), Augsburg, arbeitet man aber zumindest an einem entsprechenden Ausbildungs-Modul zur Online-Mediation. Bis es soweit ist, dürfte Learning-by-doing der vorherrschende Weg sein, auf dem sich Mediatoren ihre Online-Kompetenz erarbeiten.

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