Zielgruppe

Die Übung ist für Mitarbeiter und Führungskräfte geeignet, die 'Aktives Zuhören' beherrschen sollten.

Lernziele

• Aktiv Zuhören statt Argumente zu suchen, um übereilte Gesprächseinstiege zu vermieden und das Verständnis für den Gesprächspartner zu erhöhen.
  
• Wünsche des Gesprächspartners herausfinden.
  
• Sicherheit bei der Annahme von Beschwerden gewinnen.

Einsatz

• Das Rollenspiel eignet sich gut, um bei der Bearbeitung der Themenbereiche: 'Kundenservice' bzw. 'Beschwerdemanagement' praxisnah zu arbeiten.
  
• Teilnehmer, die im Berufsalltag mit Beschwerden konfrontiert sind, haben häufig das Gefühl, dass von ihnen sofortige Lösungen gefragt sind. Daher ist es für sie ein Aha-Erlebnis im Rollenspiel zu erkennen, dass bei Beschwerden von ihnen zunächst 'nur' ein offenes Ohr verlangt wird und Taten erst danach erwünscht sind.

Rollenspiel 'Ran an die Beschwerde - mit Verständnis'

Eine Anleitung (Situation, Rollenbeschreibungen, Durchführung, Beobachtung, Auswertung) des Rollenspiels 'Ran an die Beschwerde - mit Verständnis' von Katharina K. Schaal können Sie hier als PDF-Datei downloaden.